第289号

お客様感動はマニュアルを超えたサービスから 第289号

 

マニュアルは仕事を覚えるために必要であり、マニュアルに沿った仕事にてお客様の期待を満たす事は可能です。

しかし、マニュアルはサービスを提供する側に軸足を置いて作られており、様々な要望を持つお客様に合わせたものではありませんので、お客様の最低限の期待を満たす事は出来ても、期待を超える事はまず無理です。

場合によってはお客様に目線を向けずにマニュアル通りに行う事でお客様の期待に反して不満足になる事もあります。

お客様が口に出される要望にお応えするのは簡単ですが、口に出されない様々な潜在ニーズに気づき、そのニーズに合わせたサービス、すなわちマニュアルを超えたサービスを提供する事でお客様感動を作り出したいものです。

 

2014年10月20日

つばめ交通株式会社 代表取締役兼お客様満足係 山内 恭輔