クレームの最善対応を目指す 第４５８号
人間は不完全な存在であり、ミスや勘違いもしますので、クレームはどうしても起きるものだと思います。
もちろんクレームが起きない努力も大切ですが、起きた後の対応が最も重要であり、対応を間違うと大切なお客様を失い、更には信頼も失います。
逆に適切な対応でお客様をファンにする事が可能です。
クレーム対応は、迅速、正確、丁寧、誠実の４原則が重要ですが、特に先手の迅速な対応は大変に有効です。
クレームになりそうだと感じたら直ちに上司と情報共有を図り、お客様からのクレーム電話に対して先手で誠実にお詫びをすることでお客様の怒りを最小限に静める事が出来る最善対応を目指したいと思います。
２０１８年１月２２日
つばめ交通株式会社 代表取締役兼お客様満足係 山内 恭輔