カスタマーハラスメントにおける基本方針

定義

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」といいます。）等からのクレームすべてを指すものではありません。顧客等からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントからは従業員を守る対応が求められます。（厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより抜粋）

上記に基づき、弊社つばめ交通において、カスタマーハラスメントを次のように定めます。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社社員の就業環境が著しく害されるもの。

基本方針

お客様からのクレームや苦情に対して、迅速・丁寧・正確・誠実にご対応し、お客様の信頼と期待に答え、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めて参ります。

一方でカスタマーハラスメントについては、お客様対応が必要となるご指摘とは扱いません。常識の範囲内を超えた「要求」が不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメントに該当すると判断される場合、実際に対応する従業員を守るべく、精神的・身体的な苦痛を少しでも下げるよう、会社として積極的に対応を行って参ります。全ての社員様が安心して働くことのできる就業環境の維持改善に取り組んで参ります。

判断基準

お客様からのご指摘や要求を受けた社員より、上長や担当部署へ連絡があった際、関係者にて事実関係や発生状況を精査することで、総合的に判断いたします。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

• 顧客等の要求内容に妥当性はあるか
• 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

※厚生労働省：カスタマーハラスメント対策企業マニュアルより抜粋

対象となる行為、具体例

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 企業の提供する商品やサービスに瑕疵、過失が認められない場合
• 要求の内容が、企業の提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合

「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

※要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
• 商品交換の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。