社長短信 2014年3月 第197号

社長短信 2014年3月 第197号

 

先般、営業課にて我が社のお客様へつばめ交通に対するイメージをお聞きするアンケートを実施しました。

アンケートの結果が以下の通りです。

①親切、②礼儀正しい、③安心、④丁寧、⑤感じが良い

番外として「任せられる」「話し易い」「気配り」「社員同士仲がいい」とありました。

大変に高い評価を頂きとても嬉しく思いますが、これも社員の皆さんが平素から真面目に仕事に取り組まれ一所懸命に心を尽くしてお客様に接して下さっている賜物です。

大変に有り難く、心から深く感謝を申し上げます。

 イメージは裏を返せばお客様からの期待となりますがお客様の持つ、つばめへの期待を把握して、その期待に応えることで更にお客様満足度を高め、お客様から選ばれると共に会社の来年度の経営重点方針である「増客・増収・増益」という成果を作り出す事が大変に重要です。

そのための方法を私なりに考えてみました。

まず、お客様が感じる親切とは、社員の皆さんからの思いやりがあり、細やかな配慮が行き届いていることです。

これは誰に対しても同じように親切である事が大切ですが、どんな状況でも、どんなお客様に対しても平常心を失わずにお客様に接する努力が必要です。

特に待ち時間が長くなったお客様やお酒が入ってワガママが少し出るお客様にこそ笑顔を忘れずに親切でありたいですね。

そのためには自らを律する自律心を磨く事が必要です。

また、自律心を高めて人間力を向上させるための人財育成は企業の重要な社会的責任であると私は思います。

2番目の礼儀正しいは、お客様として直接に見た時の評価だけではなく、周りから見た時の評価もありますから、つばめの制服を着ている限りは常に立ち居振る舞いなどの礼儀作法をわきまえたいものですし、見た目も重要ですから身だしなみや服装にも十分に気を配りたいものです。

また、言葉づかいも親密度が行き過ぎないように敬語を正しく使い、声も明るく元気に出したいものです。

3番目の安心は、安全であることはもちろんですが、忘れ物をされても必ずお届けする事、配車場所や予約時間などお客様との約束を確実に守ること、お客様を間違え乗車をしないなどの努力は大きな安心となります。

更には、つばめの看板商品である安全運転宣言はお客様が心で感じる大きな安心にもなります。

他にもお客様の期待に応える方法は沢山ありますが、大切な事は方法論だけに頼るのではなく、お客様から心からのありがとうを頂けるように心を尽くす事だと思います。

心を尽くす事で見えないものが見え、聞こえないものが聞こえ、お客様が言葉に出されなくても気持ちが判るようになります。

そのような一流のプロに一歩でも近づきたいものです。

最後まで読んで下さり、ありがとうございました。

 

感謝合掌 山内 恭輔